KPI – Indicador clave de rendimiento – es la métrica que cuantifica un KRA (Área de resultados clave). En otras palabras, un KRA es una tarea que se espera que realice y un KPI mide qué tan bien la ha realizado.
¿Cómo se calcula el KPI en BPO?
Los 25 principales KPI del centro de llamadas
- Ventas por Agente. La métrica Ventas por agente realiza un seguimiento de la eficiencia de las llamadas de su equipo midiendo las ventas y el total de llamadas.
- Llamadas en espera activas.
- Llamada en espera más larga.
- Tráfico en hora pico.
- Ingresos por Llamada Exitosa.
- Métricas de estado del centro de llamadas.
- Abandono de llamada.
- Costo de adquisición de suscriptores de telecomunicaciones.
¿Qué es KPI y KRA en BPO?
KPI. KRA. Significado. Indicador clave de rendimiento (KPI) significa un mecanismo utilizado para representar qué tan bien la empresa puede alcanzar los objetivos comerciales. Key result area (KRA), alude al sector de resultado dentro de la organización empresarial, del cual es responsable el departamento o unidad.
¿Qué es un ejemplo de KRA?
Los ejemplos incluyen: Ingresos, Rentabilidad, Satisfacción del Cliente, Compromiso de los Empleados, Puntuación Neta del Promotor y muchos otros. Objetivos: se espera que un empleado realice sus funciones en función de su puesto de trabajo. El mapeo de los KRA a los KPI como declaraciones cuantificables brinda objetivos a los empleados.
¿Qué es KPI KRA?
Áreas de resultados clave: las KRA son objetivos definidos que son vitales para el desempeño de un empleado individual, un departamento o una organización. Indicadores clave de rendimiento: un KPI es una métrica cuantificable que ayuda a evaluar si una organización, departamento o empleado está cumpliendo con ciertos objetivos.
¿Qué es KPI en contact center?
Los KPI del centro de contacto son medidas que los gerentes del centro de contacto utilizan para determinar el éxito de su operación. Estos indicadores revelan si un centro de llamadas está cumpliendo sus objetivos y si los agentes están resolviendo los problemas de los clientes a través de una experiencia de servicio al cliente de alta calidad.
¿Qué es el KPI del líder del equipo en BPO?
Para los centros de llamadas que tienen un gran enfoque en la calidad, los líderes de equipo a menudo tienen KPI sobre la cantidad de entrenamiento que realizan, así como el puntaje de calidad promedio en todo el equipo. Algunos centros tendrán objetivos de productividad con un enfoque en AHT, asistencia y adherencia en los que el líder del equipo tiene cierta influencia.
¿Cuál es el ejemplo de KRA y KPI?
Cada empleado o departamento tiene una serie de KRA que son áreas clave en las que se supone que el empleado o departamento debe producir resultados... KRA:
| Indicador clave de rendimiento | Área de resultados clave |
|---|---|
| Mide qué tan exitosamente una organización logra metas en varios niveles. | Ayuda a averiguar el alcance de un trabajo o producto en particular. |
¿Qué es KPI y KPR?
Un KPR es el resultado que debe esperar ver como resultado de las actividades (KPI) que se llevan a cabo de manera regular. Estos actúan como hitos en el camino hacia alcanzar el objetivo de rendimiento. (p. ej., subirse a la báscula para comprobar su peso cada semana le dará su resultado clave de rendimiento).
¿Cómo puedo ser un buen líder de equipo en BPO?
10 Habilidades que deben tener los líderes de equipos de servicio al cliente
- Entrenamiento efectivo.
- Comunicar las métricas del centro de contacto a los agentes.
- Tratar temas de RRHH.
- Celebración de reuniones.
- Motivar a los empleados.
- Entrevistar y reclutar candidatos.
- Facilitación de sesiones de formación.
- Evaluar el desempeño de los empleados.